Računi za struju najviše oštetili građane: Prava potrošača uglavnom samo na papiru, a najčešće ih krše komunalna preduzeća

Potrošači u Srbiji postaju sve svesniji svojih prava, ali se retko odlučuju da ih koriste, jer je njihovo ostvarivanje i dalje otežano. Stručnjaci navode da trgovci često odbijaju reklamacije bez ozbiljne kontrole, dok inspekcija ima ograničena ovlašćenja. Poseban problem predstavljaju komunalni računi - posebno za struju, kao i veliki broj prevara u onlajn trgovini, piše Danas.

Građani u Srbiji, ali i širom sveta, često su na udaru nepoštenih praksi trgovaca, piše Danas.

Potrošači u Srbiji imaju zakonsku zaštitu kroz Zakon o zaštiti potrošača (ZZP), koji predviđa pravo na informisanost, reklamaciju, povraćaj novca i bezbedne proizvode. Međutim, u praksi postoje brojne rupe u sistemu.

Mnogi trgovci otežavaju proces reklamacije, odugovlače odgovore ili odbijaju zahteve kupaca.

S druge strane, potrošači često nisu dovoljno informisani o svojim pravima, pa ih retko koriste.

Inspekcije imaju ograničen prostor za delovanje koji često dodatno komplikuje čitav proces, što građane još više odbija od borbe za svoja prava.

Kako dodatni problem pojavila se i onlajn kupovina koja je sve masovnija, a gde se otvara novi prostor za prevare.

Dejan Gavrilović iz Udruženja za zaštitu potrošača Efektiva za Danas ukazuje da prava potrošača u Srbiji uglavnom postoje samo na papiru, kroz ZZP koji postoji od 2015. godine.

„On bi trebalo da štiti prava potrošača i on ih donekle i štiti, ali uglavnom u nekom administrativnom delu. Recimo, ako potrošač uputi reklamaciju prodavcu, a ne dobije odgovor u roku od osam dana, inspekcija će to da utvrdi i da eventualno pokrene prekršajni postupak protiv trgovca“, objašnjava.

Međutim, kako dodaje, ako trgovac odgovori u tom roku, ali odgovor bude: „neću da ti prihvatim reklamaciju“, tržišna inspekcija se dalje time ne bavi.

Prema njegovim rečima, ZZP je dobrim delom dobar, ali se često ne primenjuje.

Gavrilović podseća i da je tokom donošenja novog ZZP, Ministarstvo trgovine pokušalo da mu ukine status krovnog zakona, te da ga podredi drugim zakonima.

„Najčešći problem sa kojima nam se građani javljaju je upravo ta nemogućnost da reše svoju reklamaciju. Svejedno da li je to reklamacija na usluge, proizvod, prodatu robu… kada ih prodavac odbije, ne postoji institucija koja bi ušla u suštinu toga da li je reklamacija odbijena ispravno i ko je u pravu“, napominje on.

Kako naglašava, to se najviše odnosi na komunalne i srodne delatnosti.

„U poslednje vreme najaktuelni su bili visoki računi za struju, računi za komunalije, fantomske naknade koje se izmišljaju, kablovski i mobilni operatori i njihove nesaobrazne usluge, pa posle toga i odeća, obuća, tehnička roba i razne usluge“, otkriva sagovornik Danasa.

Ako bi se ovi problemi merili prema novčanom oštećenju građana, Gavrilović naglašava da su tu na prvom mestu računi za struju.

„Niko ne zna šta se tu zapravo dešava i kako ih oni izdaju, ljudi dobijaju po sedam ili osam puta veće račune nego inače“, ukazuje.

Kako dodaje, gotovo svako komunalno preduzeće krši ZZP.

„Oni krše zakon tako što izdaju račune za usluge koje nisu izmerene i nisu potrošene i to traje godinama unazad“, poručuje Gavrilović.

Ipak, on smatra da potrošači jesu sve više informisani o svojim pravima.

„Sve više znaju šta treba da rade, ali opet to nije dovoljno. Mi smo mislili da predložimo državi da potrošačko pravo uvrsti u obrazovanje, da li osnovno ili srednjoškolsko, da deca budu pripremljena da će postati potrošači i da umeju da ostvare svoje pravo“, navodi Gavrilović.

Takođe, kako ističe, potrošači su spremniji i da prijave problem, ali ni to nije delotvorno.

„Ta prijava često ne vodi ničemu. Kada se prijavi nepravilnost koja je čak i u okviru nadležnosti tržišne inspekcije, ona tu ne može ništa, osim da pokrene prekršajnu prijavu. Taj postupak pred sudom zastari u roku od dve godine i na kraju se ništa ne desi, trgovac ne bude kažnjen“, ukazuje on.

Gavrilović kaže da su se sa povećanjem onlajn kupovine povećali i problemi.

„Ljudi se zaleću na neke lažne akcije, kupuju neke proizvode koji nisu takvi, dobiju nešto drugo, lošijeg kvaliteta ili budu prevareni i ne dobiju ništa, nego nekome ostave podatke sa kartice i on im uzme novac“, upozorava.

Predsednik udruženja „Zaštita potrošača“ Nenad Bumbić za Danas kaže da im se potrošači već više od decenije najviše obraćaju zbog obuće i odeće.

„Kad se poredi lista 10 najčešćih razloga zbog čega se potrošači najviše žale, recimo u SAD-u i u Srbiji, jasno se vidi razlika u kupovnoj moći. U Čikagu se najčešće prigovori odnose na probleme sa nekretninama i novim i polovnim vozilima, a žalbi na odeću i obuću gotovo i nema. Mnogi bi rekli da je to zbog kvaliteta, verujući da je kod na obuća mnogo lošija. Nije. Poenta je što u SAD-u niko ne očekuje da će obuća trajati godinu ili dve dana. Prosto nije problem kupiti novi par patika kad se stare raspadnu, a i obuća je po pravilu jeftinija“, objašnjava on.

Kako kaže, potrošači u Srbiji jesu sve bolje informisani.

„Za razliku od pre deset godina, danas se često susrećemo i sa potrošačima koji veruju da imaju određena prava, koja zapravo ne postoje. Jedan od najčešćih primera je uverenje da imamo pravo da u prvih šest meseci vratimo robu kupljenu u prodavnici i dobijemo novac nazad čak i kad je roba potpuno ispravna, ali nam se ne sviđa ili smo recimo pogrešili veličinu“, navodi Bumbić.

Međutim, to pravo nemamo, objašnjava.

„Ipak, pošto trgovci često izlaze u susret potrošačima iz dobre volje ili poslovne politike, mnogi su počeli da veruju da je to zakonska obaveza tj. naše pravo. Ono što zaista imamo jeste pravo da, kada kupimo nešto putem interneta, u roku od 14 dana vratimo proizvod i dobijemo povraćaj novca. Ali to se ne odnosi na kupovinu u fizičkoj prodavnici“, kaže on.

Najveći problem je što potrošači ne znaju kako da ostvare svoja prava.

„Meni je uvek fascinantno koliko puta moramo da objašnjavamo zašto, kada podnosite bilo šta (molbu, prigovor, zahtev itd.) državnom organu ili trgovcu, morate da predate dokument u dva primerka, kako biste mogli da dokažete da ste zaista podneli prigovor“, napominje Bumbić.

On upozorava da često potrošači kažu da su uložili reklamaciju, a trgovci to poreknu.

Sagovornik Danasa ukazuje i da naši građani nisu dovoljno spremni da prijave kršenje svojih potrošačkih prava, a još manje da se za ta prava aktivno bore.

„Tu se jasno vidi da i dalje postoji razlika između Zapadne i Istočne Evrope. Oko 70 odsto Nemaca nastavlja da se bori za svoja prava kada im trgovac odbije reklamaciju. Čim pređete istočnu granicu, taj procenat naglo pada. Samo oko 30 odsto Poljaka nastavlja postupak“, objašnjava.

Što se više približavamo našim krajevima, sve je manje potrošača koji su spremni da istraju, poručuje.

On, takođe, tvrdi da je rast kupovine putem interneta doneo čitav niz novih problema.

„Verujem da je većina već čula za situacije sa kašnjenjem ili neisporučenom robom. Ono što mene mnogo više brine jeste nagli porast krađa podataka i činjenica da većina ljudi još uvek nije svesna koliko je to opasno“, upozorava.

Podseća da postoje slučajevi u kojima su pomoću ukradenog telefona žrtvama za samo nekoliko sati ukrali tri do četiri miliona dinara, dok su u Nemačkoj zabeleženi i slučajevi u kojima je ukradeno preko 300.000 evra.

„Jedan od podataka koji se može izvući iz telefona jeste broj kartice ili drugog sredstva plaćanja koje koristite. Zato je dobra ideja korišćenje virtuelnih kartica. Većina banaka kod nas nudi mogućnost kreiranja virtuelne kartice koja važi samo za jednu kupovinu. Čak i ako neko dođe do te kartice, šteta je po pravilu ograničena samo na iznos te jedne transakcije“, savetuje Bumbić.

Vesna Perinčić iz Republičke unije potrošača za Danas podseća da je u 2026. godini doneto i donosi se nekoliko zakona koji utiču ili se direktno odnose na zaštitu prava potrošača.

„To su Zakon o službenim kontrolama, Zakon o bezbednosti hrane, Novi ZZP, Zakon o trgovačkim praksama i Izmene zakona o trgovini. To bi trebalo da doprinese boljoj zaštiti potrošača“, ističe ona.

Međutim, prema njenim rečima, problem je što kaskamo za direktivama Evropske unije, te da će u novi ZZP biti implementirane direktive iz 2019. godine.

Perinčić, takođe, ukazuje da postoji veliki problem sa EPS-om.

„U pitanju su sistemski problemi na koje Tržišna inspekcija ne reaguje. Na primer, ukoliko potrošač reklamira EPS-u enormno visok račun za utrošenu električnu energiju, dobiće generički, nezakonit odgovor da pošto EPS trenutno ne raspolaže podacima kojima bi usvojio reklamaciju potrošača, ista se smatra odbijenom“, pojašnjava ona.

Naša sagovornika upozorava i da je ispostavljanje akontacionih zaduženja potrošačima protivno imperativnim odredbama ZZP.

„Međutim, ova preduzeća se pozivaju na sektorske propise koji nisu usklađeni sa ZZP, što je suprotno i članovima 194. i 195. Ustava Srbije, koji propisuju hijerarhiju pravnih propisa“, poručuje.

Perinčić naglašava da je posebna obazrivost potrebna kod onlajn kupovine.

„Nova zakonodavna regulativa propisuje obavezu trgovaca da transparentno objavljuju cenovnike i na svojoj internet stranici, kao i da omoguće potrošačima da prate kretanje tih cena, upravo da bi se stalo na put lažnim sniženjima“, objašnjava.

Advokat Branko Antić za naš portal kaže da zakon ima dobra rešenja koja štite potrošače, ali da praktična primena često kasni i da je najčešće neophodno pokretanje sudskih postupaka.

On dodaje i da mnogi građani nisu dovoljno upoznati sa svojim pravima i da ih retko aktivno koriste.

„Građani najčešće ne pokreću sudske sporove nakon što im trgovac odbije reklamaciju“, ukazuje.

Ostvarivanje zaštite sudskim putem je u velikoj meri moguće, poručuje Antić.

„Zakon olakšava procesnu poziciju potrošača i omogućava da se ne plaćaju sudske takse u određenim situacijama, što umnogome čini ovakve postupke dostupnijim građanima“, smatra on.

Za Danas otkriva i koji su najčešći sporovi.

„Tu su reklamacije zbog nesaobraznosti, tužbe za raskid ugovora i vraćanje novca, tužbe za umanjenje cene, nepoštena poslovna praksa, prevara ili nepošteni uslovi ugovora“, nabraja Antić.

Prema njegovim rečima, zakoni u Srbiji su uglavnom usklađeni sa EU standardima, ali implementacija još nije potpuna, a i sudski sporovi duže traju.

Sagovornik Danasa ukazuje i da je internet trgovina donela nove izazove.

„Tu su problemi poput povraćaja robe, zaštite ličnih podataka i transnacionalnih sporova. Zakon u ovom delu dodatno štiti potrošače i omogućava im da vrate robu u roku od 14 dana bez navođenja razloga“, zaključuje Antić.

Izvor: N1